Цели:
Создание «Базы знаний»
Систематизация процесса первичной адаптации персонала

Задачи:

• Передача технологий по подготовке
  «Базовой малой адаптации сотрудников АО и КЦ»
• Требования к информации в «Базе знаний»
• Передача технологий по внедрению
  «Базовой малой адаптации сотрудников АО и КЦ»
• Курс подготовки сотрудников контакт центра
  и абонентского отдела «Клиентский опыт»
• Введение модели оценки опыта и навыков сотрудника АО и КЦ

Цели:
• Оценка текущего состояний АО и КЦ
• Определение целевого направления и формирование точек роста
• Разработка административного блока для АО и КЦ
• Анализ собранной информации и формирование диагностической карты

Задачи:

• Анализ работы АО и КЦ по привлечению абонентов и работы
  с оттоком горячий теплый холодный
• Оценка причин обращения в компанию и текущий уровень
  нагрузки на сотрудников
• Оценка уровня подготовки и компетенций сотрудников
• Анализ эффективности работы существующих бизнес процессов
  и регламентов обслуживания абонентов
• Организационная структура АО и КЦ
• Положение работы АО и КЦ
• Должностные инструкции сотрудников АО и КЦ
• Мотивационная система сотрудников АО и КЦ

Цели:
Выстраивание системы обработки входящего потока потенциальных клиентов

Задачи:

• Выстраивание системы сбора метрик / контроля
• Выстраивание системы продаж на входящем потоке
  потенциальных клиентов
• Отработка алгоритма работы с потенциальными
  клиентами «Речевые сценарии»
• Передача технологии «Работа с думающими клиентами»
• Механика кейсов разбор «Структура телефонного разговора
  для достижения определенной цели»
  
• Передача технологии «Отработка возражений потенциальных клиентов»
  
• Введение системы «Контроль качества обработки входящего
  потока потенциальных клиентов»
  

Цели:
Систематизировать процесс обработки входящего потока действующих клиентов

Задачи:

• Создание базы знаний по обслуживанию клиентов
• Организация системы обслуживания клиентов
• Порядок алгоритма работы с обращением клиента
  «Речевые сценарии и инструкции»
• Передача технологий по подготовке сотрудников
  АО и КЦ в блоке «Действующие клиенты»
• Организация системы мониторинга обращений клиента
  
• Введение системы «Контроль качества обработки
  входящего потока действующих клиентов» сотрудниками АО и КЦ

Цели:
Систематизировать процесс обработки входящего потока действующих клиентов по неисправности

Задачи:

• Создание базы знаний по диагностике технических
  проблем у клиента
• Организация системы устранение неисправностей
  у клиента сотрудниками КЦ
• Порядок алгоритма работы с обращением по неисправности
  «Речевые сценарии»
  
• Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
  в блоке «Действующие клиенты. Неисправности»
  
• Организация системы мониторинга обращений клиента
  
• Введение системы «Контроль качества обработки входящего
  потока действующих клиентов» сотрудниками АО и КЦ

Цели:
Выстраивание системы стимулирования продаж существующим клиентам на входящем и исходящем потоке

Задачи:

• Выстраивание процесса «Применение допродаж»
• Выстраивание системы «Показатели допродаж»
• Отработка алгоритма работы с клиентом при
  совершении допродажи во входящем /исходящем потоке
  
• Отработка речевых сценариев продажи «сопутствующих услуг»
  
• Механика кейсов разбор «Структура телефонного разговора
  для достижения определенной цели»
  
• Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
  на входящем/ исходящем потоке в блоке «Дополнительные продажи»
  
• Введение системы «Контроль качества по работе в блоке допродажи»

Цели:
Выстраивание системы по сопровождению клиентов

Задачи:

• Организация системы по управлению взаимоотношениями
  с клиентами
  
• Передача технологии анализа динамики клиентской базы
  "Прогноз оттока клиентов"
  
• Передача технологии определения потенциальных
  групп клиентов на отток
  
• Отработка алгоритма по сопровождению клиентов
  «Новые/Действующие»
  
• Отработка речевых сценариев «Контроль качества
  обслуживания/ сервис удовлетворенность / наполняемость»
  
• Передача технологий по подготовке сотрудников АО и КЦ
  в блоке «Профилактика оттока» входящий /исходящий поток
  
• Введение системы "Контроль качества процесса"
  «Профилактика оттока» сотрудниками АО и КЦ

Цели:
Выстраивание системы управления оттоком

Задачи:

• Выстраивание процесса о снижении оттока, основанной
  на нормативах по всем позициям оттока развернутого
  классификатора, а также делении на управляемый и
  не управляемый отток.
  
• Отработка алгоритма работы с клиентом по удержанию
  (Горячий/Теплый/Холодный отток)
  
• Выстраивание системы управления оттоком
  посредством создания службы по удержанию клиентов
  
• Отработка алгоритма работы с клиентом по удержанию
  (Горячий/Теплый/Холодный отток)
  
• Отработка алгоритма работы по сопровождению
  ушедших клиентов
  
• Отработка речевых сценариев «Удержание клиентов»
  
• Передача технологии управления оттоком посредством
  обучения сотрудников АО и КЦ
  

Цели:
Выстраивание системного подхода и регламентации процесса подбора и адаптации персонала АО и КЦ

Задачи:

• Выстраивание системы подбора и адаптации персонала
  
• Положение о порядке подбора персонала
  
• Положение об адаптации персонала
  
• Передача технологий формирования потока
  кандидатов (пассивный/ активный найм)
  
• Передача технологии проведения с кандидатом
  собеседования / интервью
  
• Передача технологий сопровождения — наставничество
  
• Оценка эффективности адаптации персонала
• Формирование кадрового резерва
  

Цели:
• Выстраивание организационных процессов телефонных продаж в компании
• Освоение технологии продаж и техник общения с клиентом по телефону

Задачи:

• Выстраивание регламентированных стандартов переговоров
  под специфику ваших продаж.
  
• Введение стандарта ведения переговоров с определенной
  категорией клиента по определенному типу услуг.
  
• Формирование понимания эффективной структуры продаж
  по телефону
  
• Передача технологии ведения переговоров в телефонных
  продажах
  
• Разработка речевых модулей по ключевым алгоритмам ведения
  переговоров в телефонных продажах для практического
  применения
  
• Повышение уровня знаний, оттренированные до автоматизма
  техники ведения телефонных переговоров с сотрудниками
  АО и КЦ
  
• Ведение воронки продаж как показатель эффективности
  работы сотрудников
• Формирование кадрового резерва
  

Цели:
Выстраивание рациональной стратегии повышения цен и повышение конверсии от 5 до 20%

Задачи:

• Организация работы по ценообразованию в компании
  
• Внедрение технологии роста выручки компании
  
• Передача технологии анализа клиентской базы и
  выявления групп клиентов для работы.
  
• Передача технологии анализа рынка и формирования
  понимания среднерыночного тарифа
  
• Передача технологии разработки тарифных планов,
  инструменты для повышения
  
• Отработка алгоритма работы с клиентом в рамах
  повышения
  
• Механика кейсов разбор «Структура телефонного
  разговора для достижения определенной цели»

Цели:
Выстраивание ключевых метрик эффективности контакт- центра

Задачи:

• Введение анализа и понимания основных показателей
  эффективности контакт-центра
  
• Проведение оценки текущего состояния систем
  
• Подготовка ТЗ с описанием всех метрик и функционала ПО
  
• Организация концепции и автоматизации бизнес
  процессов обслуживания абонентов
  
• Организация единой аналитической системы
  
• Организация омниканальности контакт – центра
  
• Подготовка «План внедрения»